El Marketing Interno

Los miembros de su equipo de trabajo son sus clientes directos

En el ámbito interno de una organización, ya sea esta grande o pequeña, hace falta investigar lo que está sucediendo en cada momento y obtener información de todos los procesos.

Posteriormente, es de vital importancia ser coherentes, hacer seguimientos, tomar decisiones y actuar en consecuencia. De tal modo que cada vez que se realiza una encuesta interna, por ejemplo para determinar el clima laboral a los trabajadores, necesitamos ser consecuentes con la expectativa que ello genera y actuar en función de los requerimientos, dado que de no hacerlo se pone en juego la credibilidad de los Directivos.

EL CLIENTE INTERNO es el trabajador y es más exigente que el externo, ya que conoce muy bien el negocio. Los de afuera pueden conocer la publicidad, el marketing y algunos rasgos del producto, pero nunca sabrán los pormenores acerca de cómo se ha producido. En cambio el cliente interno tiene mucha más información sobre los procesos y las relaciones dentro de la organización.

Por consiguiente, requiere más información acerca de los objetivos del proceso que ejecuta. En síntesis, se trata de que cada trabajador llegue a saber en qué parte contribuye su trabajo al producto final y qué sucede si no cumple con su responsabilidad. Aunque ello resulta casi obvio, en la mayoría de las ocasiones es desconocido para los integrantes de un equipo laboral. Y, por consiguiente, ponen voluntad para realizar eficazmente su trabajo, pero no conocen realmente el objetivo estratégico de sus tareas.

Un factor clave en la relación con los trabajadores es la creación de un “Contrato Emocional” entre ellos y la organización. Las personas somos equilibrio entre razón y emoción; por lo tanto, no podemos ser fríos y simplemente racionales, porque realmente no somos así. Este proceso emocional supone, en primer lugar, escuchar a la otra persona para poder comprender e interpretar.

En el marketing externo escuchamos al cliente para saber lo que quiere y actuar en consecuencia. Por lo tanto, debemos hacer lo mismo hacia el interior de la empresa. Tenemos que escuchar al cliente interno y después darle lo que realmente necesita, cuidando de armonizar que ello se aliñe con los objetivos de la empresa en su conjunto.

La satisfacción y deleite de los clientes externos SOLO es posible si se trabaja en simultáneo con los clientes internos. (invertir el proceso es, simplemente, una utopía racional). Si queremos satisfacer a los clientes externos debemos ocuparnos de hacer el puente con los clientes internos y esto implica el desarrollo en el tiempo de procesos de capacitación, sensibilización y Gestión de Calidad, con nexo en el marketing interno.

En muchas ocasiones las empresas apelan a la sensibilidad buscando obligar a los trabajadores, lo cual no es legítimo. El paquete emocional se basa en la integridad, la coherencia y la confianza mutua. Sólo si existen estos valores habrá contrato emocional, sino serán meras obligaciones e imposiciones laborales, muchas veces carentes de sentido para quien debe ejecutarlas. El equipo asume la decisión de los directivos sólo si existe la posibilidad de compartir un planteamiento emocional, desde un punto de vista objetivo. Es obvio que algo se hará mejor cuando existe convicción y no obligación. Ello requiere estar comprometido voluntaria y vocacionalmente con los objetivos a alcanzar.

La gran mayoría de las empresas argentinas están despertando hacia la toma de conciencia respecto a la importancia de realizar una buena gestión de calidad y un Marketing interno, que coloque al equipo como primeros clientes.

En algunos casos, aún se sigue hablando de “recursos humanos” como si fueran recursos de tipo monetario o físico y, en realidad, aquí se trata de gestionar el talento de las personas y su involucramiento emocional, que es una situación totalmente diferente. La administración de los “humanos con recursos” requiere de  especialización y concocimientos específicos sobre modelos mentales y sus comportamientos en equipo. En tal sentido, la gestión acerca del buen clima laboral, que propicie la productividad y motivación creciente, es responsabilidad del Director Técnico a cargo.

Toda la organización es responsable de desarrollar e impulsar una Gestión de Calidad, extendida en el tiempo. Ello requiere, entre otras cosas,  atender sistemáticamente a los clientes internos, desarrollando sus capacidades y talentos, con incidencia directa en los distintos procesos que ejecutan.
En este sentido, la capacitación constante, incorporada como insumo estratégico, genera importantes resultados sobre la organización, impulsando la creatividad y la energía de sus integrantes, alejando la pesada carga de las "rutinas operativas".

Un buen desempeño con el cliente siempre requiere de un buen desarrollo de los clientes internos. Ello se da a través de una gestión de mejora continua, con foco en  la efectividad de la acción, y con base en el desarrollo emocional y personal de sus integrantes.

Fuente: Antonio Ruiz Va - Navactiva Director de Marketing Relacional de Gas Natural EspañaTexto adaptado por Dr. Rodolfo E. Pacher